爱分析·中国智能通讯云行业趋势报告

　　报告指导人

　　张 扬 爱分析 联合创始人&首席分析师

　　报告执笔人

　　韩 咲 爱分析 分析师

　　李明玚 爱分析 分析师

　　张永和 爱分析 分析师

　　外部专家(按姓氏拼音排序)

　　陈 光 容联七陌 CEO

　　韩 迎 融云 创始人&CEO

　　何晓冬 京东智联云 京东集团副总裁

　　京东人工智能研究院常务副院长

　　国际电气与电子工程师协会会士

　　林友尧 即 构 联合创始人&CEO

　　王 文 中通天鸿 总经理

　　张金成 视臻科技 MAXHUB产品总监

　　张晔 腾讯企点 腾讯云副总裁

　　腾讯企点总经理

报告摘要

　　企业发展提速，智能通讯云助力企业应对挑战

　　目前，5G时代来临， 2019年作为5G商用元年，5G相关的融合应用正在加速推进，对企业变革与创新的一次发展机遇。

　　在激烈竞争的环境下，通讯能力薄弱给企业带来了三方面的业务挑战：

　　产品应用功能的拓展对于产品底层的IM、互动音视频技术提出更高的要求。

　　从系统功能及成本两方面考虑，呼叫中心的落后性是企业另一大亟需解决的问题。

　　在企业内部管理方面，企业越来越关注自身软实力的提升。

　　通讯能力成为企业发展的基础能力，为企业解决从内部运营到产品与服务创新过程中的交互问题。

　　智能通讯云助力企业运营与服务的全面升级

　　互联网通讯服务通过API、SDK的方式提供给产品研发和企业IT人员，将其嵌入网站、APP中，或者与企业内部的各种业务系统和数据打通，实现无缝对接。

　　产品研发人员通过互联网通讯服务，开发社交性和互动性强的产品，提升用户体验，增加用户的活跃度和粘性。

　　智能客服成为企业重要应用场景

　　智能客服具有跨行业属性，基于运营商服务及互联网通讯云服务，提供云客服和客服机器人产品，服务于营销与服务场景。

　　智能客服可以提供企业营销和销售服务全链路的支持，帮助企业进行精准营销，提高营销转化。

　　客户体验对企业的业务增长有很大价值，不仅可以有效提高客户留存，还可以通过老客户对企业产品的正向宣传，带来新客户的增量。

　　企业需要精细化运营客服团队，统一管理的呼叫中心发挥更大价值。

　　智能客服机器人助力坐席提高工作效率。

　　智能通讯云应用趋势展望

　　5G已经逐渐深入行业，推动行业技术创新，从单个业务的试点探索向场景化应用发展。

　　通讯网络的升级带来新的业务场景，也带来新的需求，在疫情给我国经济带来冲击的情况下，成为了企业有力的抓手，促进了企业发展和新的商业模式的产生。

　　目录

　　一. 智能通讯云行业概览

　　二. 智能通讯云助力企业运营与服务的全面升级

　　三. 智能客服成为企业重要应用场景

　　四. 智能通讯云应用趋势展望

　　结语

　　关于爱分析

　　法律声明

1.智能通讯云行业概览

　　我国通讯发展经历了PC互联网时代，2009年国家大规模部署3G移动通讯网络，2014年大规模部署4G移动通讯网络，在这两次移动通讯基础设施的迭代后，移动互联网得到快速发展，商业模式与服务模式创新不断，即时通讯及实时音视频业务普及，带来了移动互联网的用户结构变化。

　　目前，5G时代来临， 2019年作为5G商用元年，5G相关的融合应用正在加速推进。企业也正从移动互联网时代向物联网时代迈进，在人与人的交互场景基础上，实现人机交互和机器与机器的联通，赋能产业发展。

　　1.1智能通讯云市场定义

　　传统的短信和话音时代已经过去，即时通讯、音视频方式的通讯手段在移动化、智能化通讯时代下成为主流。同时，传输内容从简单的文字，发展到图片、动图，以及视频的形式。通讯手段的升级推动了互联网通讯云的发展，与云计算技术和服务模式为基础的智能通讯云能力，开始被广泛应用于企业产品服务、企业协同办公和智能硬件应用中。

　　在疫情严峻期，各级单位、教育机构等都推迟了春节后复工复产时间。随着疫情防控取得积极进展，各级单位、线下教育机构尝试开展远程复学。5G 技术结合视频会议系统、云平台、企业办公硬件等，通过融合运用提供云办公方式，企业可以远程实时办公。

　　根据中国信通院的数据：复工复产新模式应用场景中主要包括远程实时视频会议、异地协同办公以及远程教学互动，在企业复工复产的应用中占比20%、53%和27%。

　　5G+场景的结合应用已有很多落地案例，中国信通院发布的《疫情防控中的5G应用研究报告》中显示，贵州省人大采用中国移动“云视讯”视频系统召开全省十三届人大常委会第十五次远程会议，省人大常委会 55 人在办公所在地出席会议;安徽省内学校利用皖新移动校园 APP 开展教学，通过 5G 提供音视频、互动白板、互动直播等多种教学应用场景，实现了在线教育小班课和互动直播大班课等多种授课方式，充分利用 5G 技术应对疫情期间的教学难题。在河南新乡，中国移动为学校提供“云视讯+和直播”在线远程授课，融合了课前签到、课中提问、师生连麦互动，已累计服务289 所学校、近 10 万师生。

　　通讯能力成为企业发展的基础能力，为企业解决从内部运营到产品与服务创新过程中的交互问题。产业数字化加速，云计算技术应用进入成熟期，新的业务场景出现给了企业更多业务增长空间。

　　目前，智能通讯云应用主要集中在以API/SDK形式交付的PaaS层服务，包含短信、话音的传统运营商业务和IM、实时音视频的新型互联网业务;以及智能客服、企业统一通讯和智能办公硬件的SaaS层服务。其中，智能客服又分为全渠道云客服和客服机器人。本报告将就智能通讯云在PaaS层和SaaS层应用两大方向展开。

　　1.2发展提速，企业基础通讯能力面临挑战

　　过去十年，受人口红利、宏观经济等多方面因素影响，企业发展迅猛。个性化需求增加，使市场进一步细分，新零售模式等终端市场创新手段保持快速发展状态。同时，渠道增加，除传统线下渠道外，PC端、APP、小程序、社群、O2O等创新渠道增加了C端触点，倒逼企业在业务模式上不断创新，利用数字化、智能化的技术手段，推动企业变革。

　　疫情对于企业是强刺激，特别是对传统企业的影响更大，也是对企业变革与创新的一次发展机遇。

　　疫情反映出企业的弹性较差，无法快速适应市场变化，而企业基础设施老旧、通讯基础能力差是主要原因之一。在激烈竞争的环境下，基础通讯能力薄弱给企业带来了三方面的业务挑战。

　　首先，在产品应用方面，抖音、快手等短视频平台的兴起以及电商直播带货等售卖方式，使C端用户的互动方式发生改变。这些改变的出现，促使企业在产品功能上做创新，加入更多音视频、直播等互动方式，迎合市场的喜好。

　　产品应用功能的拓展对于产品底层的IM、互动音视频技术提出更高的要求。

　　根据直播眼的数据统计，今年双十一预售第一天，有8亿人观看淘宝直播，当红主播在最高峰时同时观看人数达到千万级别。这样的高并发直播流量，需要企业有强大的通讯能力作为基础，保证直播互动的实时性，使观众有良好观看体验。

　　教育、电商、社交泛娱乐等拥有大量C端用户的行业企业，在底层音视频能力建设以及网络架构设计上都需要做出调整，才能应对C端越来越严格的需求考验。

　　其次，在营销与服务方面，原先大型企业在多年前采买的呼叫中心的配置硬件设备多，由于当时的呼叫中心服务单一，多以电销和呼入接待为主，管理系统功能并不丰富。集团性企业，在每个大区或者城市设有单独呼叫中心服务部门，各自为营，系统也并不打通，采购的呼叫中心产品也并不统一。

　　在营销侧，坐席人员记录的潜在客户信息，与企业主数据不连通，信息通过线下方式保存，数据管理和数据分析能力较弱;加之，客户触达渠道增多，电销、在线营销等方式需求量大，企业坐席人力严重不足。在客户服务侧，坐席人员也显现出能力不足，客户服务满意度低的问题;同时，由于坐席人员流动性大，企业培训成本大，培训成果也参差不齐，客户服务反馈并不理想。在咨询高峰期，坐席人员应接不暇，客户等待时间长，造成客户体验差。

　　目前，人口红利消失，企业间的竞争更多是在存量市场，企业在思考产品差异化的同时，越来越关注服务个性化和营销服务全链路化，满足客户需求以保证客户留存和LTV增长。客服部门作为营销与服务的关键部门，直接面向客户，通过数据沉淀分析客户画像，进行精准营销，再由从售前到售后的全周期服务，提升客户体验，增加客户黏度，才能使企业市场竞争取得优势。而现有的呼叫中心管理系统无法匹配企业服务客户的精细程度，使企业的营销与服务模式难以落地。

　　同时，从企业成本方面考虑，传统呼叫中心维护成本高，部署实施周期长，是企业每年IT支出的很大一部分;同时，人力成本上升将企业利润进一步压缩。

　　从系统功能及成本两方面考虑，呼叫中心的落后性是企业另一大亟需解决的问题。

　　最后，在企业内部管理方面，企业越来越关注自身软实力的提升。一方面，企业运营效率需要提升，中大型企业组织架构完善，但是部门间沟通缺少流程化管理，沟通成本大;另一方面，企业内部会议、企业间会议多，在大型会议召开时，小到设备的调试，大到整体会议流程管理混乱。

　　一些企业在做内部数字化升级时，会考虑从底层即时通讯、音视频方面进行改造，但企业内部技术人员通常没有专业研发能力，导致上层应用开发也会受影响，得不偿失。没有高效的协同办公工具，企业员工的工作热情也会降低，业务推进受到影响。

　　疫情期间，企业员工进行远程办公，没有统一的协同办公平台作为支持，企业有再好的监督管理机制，也没有办法在远程的情况下，有效管理各个部门的工作，缺少行之有效的办公工具，企业运营管理问题暴露无遗。企业需要能够支持远程办公、远程会议场景的协同办公系统，在疫情等突发事件来临时，依然可以保证企业的业务链条不断裂，各部门业务可以正常推进。而解决上层应用问题的前提，就是做好企业通讯能力建设。

　　1.3 智能通讯云行业图谱

　　经济增速的放缓、人力成本上升等因素带来的巨大竞争压力和用户需求个性化的加强，促使传统行业加快数字化转型，从而实现降本增效，提高企业的竞争力。

　　而智能通讯云技术在传统企业数字化转型的过程中，承担着企业内部人员之间、企业与客户之间、企业与合作伙伴之间信息传递的重要作用，帮助企业优化沟通和协作的效率，助力业务创新。

　　企业IT基础设施云化水平逐渐提升，IaaS层建设完善，为企业升级自身通讯能力奠定了基础。

　　目前，各行业企业数字化升级如火如荼，面对诸多业务挑战，企业的需求主要集中在以下三个方面：

　　第一，在产品能力方面，企业需要加强产品的互动性和服务能力，树立行业口碑，对于音质、画质、音视频稳定性、流畅性等方面提出更高要求;

　　第二，在营销与服务能力方面，企业需要搭建统一的呼叫中心或客服部门的客服系统，一方面支持全渠道客服业务，坐席可以通过统一的操作系统进行呼入、呼出和在线服务;另一方面，企业也需要智能化客服机器人，替代或辅助人工进行重复性咨询问题解答，或固定话术的营销活动，分流坐席压力，保证服务的及时性和质量。同时，企业内部也应该依靠客服系统进行客服管理和服务质量监督，将客户数据进行分析，辅助指导企业的营销和服务策略;

　　第三，在企业运营管理方面，提升企业办公效率，提供更便捷的会议环境、办公环境，应与企业的管理机制相匹配。企业需要搭建协同办公系统，提高企业办公的灵活度，增加企业抗风险能力，通过即时通讯和音视频工具，为员工协作沟通提供渠道;同时，企业应从员工体验的角度考虑，升级企业办公硬件，减少其事务性工作，使员工把精力都用于业务上，激发员工的工作热情。

　　基于上述需求，爱分析梳理了智能通讯云行业图谱：

2.智能通讯云助力企业运营与服务的全面升级

　　利用即时通讯、实时音视频能力，企业可将内部协同办公和产品服务能力两个方面进行升级。

　　即时通讯和实时音视频能力是互联网通讯云的主要能力，已在很多业务场景中替代了传统的短信和语音的功能。

　　一方面，互联网通讯服务通过API、SDK的方式提供给产品研发和企业IT人员，将其嵌入网站、APP中，或者与企业内部的各种业务系统和数据打通，实现无缝对接。

　　另一方面，产品研发人员通过互联网通讯服务，开发社交性和互动性强的产品，提升用户体验，增加用户的活跃度和粘性。

　　2.1企业办公场景升级，打造高效协同的运营管理模式

　　协同办公在疫情期间大放异彩，不仅提供企业员工打卡、审批、在线沟通和实时音视频会议等功能，也提供给企业各级管理者监督与管理的手段。

　　今年2月3日起，许多企业选择线上远程协同办公。根据钉钉提供的数据，2月3日全国上千万家企业、近两亿人在家办公。早上9点，钉钉视频会议功能迎来历史流量高峰，造成网络出现短时限流。

　　CNNIC远程办公调查报告数据显示，截至2020年6月，我国远程办公用户规模达1.99亿，占网民整体的21.2%。2020年春节期间，我国有超过1800万家企业采用了线上远程办公模式，全年智能移动办公市场规模预计将达到375亿元、增长率为30.2% 。

　　协同办公不受地域限制，员工可在线上完成办公。通过对接即时通讯和实时音视频通讯服务，企业可以自建或外采的形式构建符合自身业务场景的协同办公应用。即时通讯用于员工在线沟通，通过文字、图片、视频等形式进行交流，而实时音视频能力与协同办公系统结合，可以提供员工随时随地发起多人会议，进行屏幕共享、资料传输等。相较于传统的职场办公，集团性企业大型企业在不同地区的分公司之间，资料共享存在局限性，使用协同办公系统可实时共享资料，并可以通过音视频会议等手段解决工作沟通问题，提高办公效率。

　　融云通信云助力大型上市企业，迭代自有协同办公平台

　　某大型上市企业为国内领先的人工智能领域的头部企业，其业务遍及全球，在全球拥有上万名员工。在提升企业内部的协同办公效率上，基于对自身技术实力的自信和安全层面的考虑，该企业一直采用自研的内部协同办公APP。

　　在协同办公平台的IM及音视频通信能力建设方面，过去则一直通过内嵌其他厂商的技术方案来实现。但在两年多的使用中，原有的通信解决方案存在三个难以解决的问题：其一，平台不支持企业进行定制化开发，很多协同办公功能无法实现;其二，平台兼容性较差，不支持苹果电脑Mac端使用，在移动端的用户体验也很不好，几乎无法使用，没有办法支持员工的日常工作沟通。内部协同办公平台的升级在这种情况下被提上日程，该企业希望通过新的通信云能力建设打破瓶颈，满足协同办公通信全场景的需求。

　　该企业对于IM及音视频通信能力的主要需求在于，第一在弱网环境、高并发环境下能够保证稳定使用;第二需要开放应用层代码，提供二次开发的能力;第三能够实现私有化部署，保证信息的安全性。

　　企业内部平台借力融云办公协同解决方案，全面升级

　　经过多方调研，该企业在对市面上主流的即时通讯和协同办公厂商的解决方案进行综合评估之后，最终选择了融云的协同办公解决方案。融云是行业领先的互联网通信云服务商，向开发者和企业提供安全可靠的全球即时通讯和实时音视频通信云服务。针对企业级用户在协同办公中普遍存在信息安全风险大、通信底层不稳定、沟通效率低等问题，融云能够结合自身稳定的底层通信能力，为企业客户提供敏捷高效、安全标准的协同通信服务，覆盖企业协同办公全场景。

　　该企业的协同办公产品在融云的IM即时通讯和RTC实时音视频能力的加持下，在稳定性、可用性、可扩展性以及安全性等方面实现全面升级。

　　首先在稳定性方面，协同办公平台基于融云IM即时通讯技术，对内部信息化系统进行重新整合，实现了在复杂网络环境下，稳定的单聊、群聊以及多人协同场景下办公通信。融云通过自研的私有通信协议和分布式微服务架构保障消息的不丢、不重、不乱序。此外，融云IM还支持企业自定义消息形态和展现形式，丰富了协同办公的沟通手段。

　　其次，融云RTC能力赋能协同办公平台打造的多人即时音视频通话，稳定流畅，全面提升了沟通效率。在疫情期间，融云为该企业数千场远程会议提供了技术支持和稳定支撑，满足了企业员工对跨国、跨区域远程办公的相关沟通需要。融云RTC技术可实现高质量实时音视频通话，清晰度最高可达 1080P，通过全球高质量核心节点，跨数据中心级联，可做到全球端到端延时小于 400ms，最低延时 66ms，保障全球沟通稳定顺畅。

　　此外在安全性上，融云为该企业协同办公平台提供的通讯能力完全基于私有化部署， 通过融云实现的所有内部通信不仅能够实现数据自持，还辅以防截屏的特殊功能，极大提高了企业通信安全，充分满足了企业内部的安全管理需求。

　　而除了技术方面，在售后服务侧，融云也为企业提供了敏捷周全，能够快速定位解决问题的售后保障，并可以事先提供高峰期的预警方案和解决预案。

　　基于协同办公成果，探索通信云领域的新合作

　　基于融云通信云平台打造的企业协同办公产品已经于 2019年底升级完成，上线之后极大提升了企业内部协同办公效率，也在新冠疫情后的抗疫远程办公期间发挥了至关重要的作用。

　　现在，该企业协同办公平台的每日活跃用户超万人，基本上覆盖了企业全体员工和旗下子公司、部分核心合作伙伴员工，极大解决了远程办公的沟通效率问题。在最高峰情况下，协同办公平台每日消息量传播能达到130万左右;月音视频通话时间超过50万分钟。据该企业内部测算，在新系统上线后，包括沟通效率、审批效率等在内的办公效率整体提高了65%左右。

　　在今年的疫情远程办公阶段， 协同办公平台也为该企业抗疫复工提供了高效的远程协同办公支持。在远程办公的第一天，基于融云通讯云技术实现的小规模音频会议就超过2000场，视频会议超过了700场。

　　基于双方在协同办公领域的成功合作，以及对融云在IM即时通讯领域底层技术的认可，该企业和融云的合作也在其他领域不断扩展，未来在车载、医疗、教育等领域，也都在规划并落地和融云在通讯底层技术的合作。

　　除此之外，智能办公硬件为企业打造物联网智能办公室，升级办公体验。新一代智能硬件设备除了是通讯技术的载体外，为了增加互动性和沟通的有效性，还添加了触控系统、白板书写、无线传屏等远程办公和会议所需的功能，可以满足远程签约、远程庭审、直播连线等多场景需求。

　　同时，与传统的办公硬件相比，新型智能办公设备具备一体化、智能化、网络化的特点，省下了企业每年的硬件维护费用，也从网到端的为员工和企业解决了协同办公的问题。

　　MAXHUB(视臻科技)软硬件一体化办公解决方案，打造上海某园区智慧办公系统

　　上海市某企业于近年新建一个企业园区，正在考虑对该园区进行整体办公硬件、系统的配置。该企业在园区有数千名员工，由于业务需要，跨区域协同办公、远程产品演示、远程客户会议需求旺盛。在采购相关办公硬件时，企业比较关注两个方面，一是管理成本的降低，二是员工办公提效。

　　一方面，由于企业体量大，所需的办公硬件多，老园区的内部运营成本高，运营效率低，内耗较大。在新园区的规划中，企业希望能在管理成本上做一些改进措施。首先是日常的会议管理，该企业会议空间有限且缺乏有效管理，整体的资源使用效率较低，经常出现高峰期会议室全满，其他时间会议空间又闲置无人的情况;而在硬件管理上，传统的办公会议系统线缆复杂、设备多、操作复杂，需要有专人负责设备的调试、闲置时关机等，造成了企业设备管理成本较高。

　　另一方面，远程协同办公、会议沟通的不畅，会严重影响企业协同效率，对企业的业务增长造成负面影响。而随着今年新冠疫情的爆发，高效、流畅、稳定的远程协同办公更是成为了企业的刚性需求。虽然云视频会议软件虽然成本较低，但与外采硬件兼容性不足，应用功能受限，无法完全支持企业的各种类型的会议需求且稳定性无法保证。

　　此外，传统的投影和白板会议设备，在远程协同办公、会议场景下就失去了原有的价值。远程协作场景中的互动和交流对于协同效率的提升也至关重要，例如屏幕共享、实时批注等功能可以提高会议场景中的交互和沟通能力，正向提高企业协同效率。

　　基于上述考量，该企业急需升级一整套功能完善、部署简单、兼容性强、能够统一管理的协同办公系统，以期实现该企业在成本控制和高效协同方面的一举多得。

　　该企业对于智能办公系统的升级的需求在于：首先，在功能上要能够实现该企业在跨区域协同办公和会议方面的灵活配置的需求，保证较强的兼容性;其次，智能办公系统需要能够提供会议室管理系统和设备集中管理等方面的能力，解决企业在降低管理成本的需要;另外，这套系统还要能够促进企业办公协同能力的进一步加强，切实帮助企业员工提高工作效率。

　　在多方对比之后，该企业最终选择了MAXHUB为其打造一整套软硬一体的智慧办公系统。MAXHUB是上市公司视源股份(CVTE)旗下一家主要服务于企业的智能办公硬件供应商，专注于为企业提供数字化、智能化办公解决方案。

　　基于该企业需求，MAXHUB该为该企业园区搭建了一整套软硬一体的智慧办公解决方案。这套软硬一体的系统以MAXHUB会议平板为核心，该平板集高清电视、数字化白板和音视频会议设备于一身，内置智慧办公软件系统、MindLinker互动视频会议系统、智能会议全流程系统等相关软件。基于软硬一体的解决方案技术成熟，同时拥有广泛的对其他的视频会议软件的兼容性;同时能够解决该企业在远程会议、协同办公等方面的切实需求。

　　MAXHUB软硬一体化办公解决方案帮助企业降本增效

　　通过智慧办公解决方案，MAXHUB会议平板可支持无线传屏投屏、多终端反向操控、触摸书写批注等功能，实现会议的灵活互动。参会者可将自用设备画面投放到MAXHUB会议平板上，在平板上做标注、书写;也可在展示PPT的时候通过平板直接控制自用设备，自然、流畅地完成演讲。

　　通过智慧办公解决方案深度集成的MindLinker等互动视频会议系统，MAXHUB会议平板可实现屏幕共享、互动白板、互动批注等功能，会议室内的参会者还可通过互联网与其他在线参会者远程交流、互动。在专业视频会议系统助力下，会议互动性得到了进一步增强，同时实现了本地会议与远程会议的无缝衔接，使该企业具备了良好的会议远程协作能力。

　　同时，通过MAXHUB会议平板内置的智能会议全流程系统，该企业还能够实现会议预约与会议管理的数字化升级，进一步降低运营成本。

　　在会前，参会者可自主选择时间和会议室进行预约，预约信息由会议管理后台统一进行统筹管理、灵活分配。在会中，可通过智能会议全流程系统可对参会人、参会情况进行快速统计，并实现会议内容的在线记录。而在会后，企业可通过智能会议全流程系统，传达会议纪要、待办事项等信息，同时还可以自动清理本次会议文件，为下一场会议做好准备。

　　同时，智慧办公解决方案也包含一套对智能硬件设备进行统一管控的集控系统，基于物联平台，可以将智慧办公解决方案的终端设备接入集控系统，只需通过网络便可对企业内部的智能硬件设备及周边关联产品进行远程管控，实现对终端的统一、高效管理。

　　基于在智慧办公解决方案上的合作，该企业还在考虑和MAXHUB合作对现有的企业展厅也进行智能化升级。基于MAXHUB智能展厅的解决方案，为该企业提供展厅交互展示一体化数字平台。升级后的智能数字化展厅，在MAXHUB能力的加持下，能够为该企业在信息发布、庆典、大型会议和论坛等场景中，发挥重要的宣传作用。

　　此外，在解决方案的售后服务方面，得益于一体化系统的优势，MAXHUB也能够基于自身和代理商的服务能力，便捷的为企业提供完善敏捷的售后支援服务，快速响应企业需求解决潜在问题，打消企业的后顾之忧。

　　随着新一轮办公数字化升级浪潮，智能办公系统的升级成为了企业能够提高协同效率同时精减管理成本的有效手段。更智能、便捷、高效的办公与会议体验，帮助企业提升工作效率、激发团队创造力。而在升级过程中，软硬一体的智慧办公解决方案无疑是企业实现管理成本降低和效率提升的不二之选。

　　2.2深入行业应用，通讯能力建设将企业带入互联网通讯新时代

　　在帮助企业内部提高协同办公能力的同时，通讯能力也在各个行业落地，为各行业的产品与服务提供了新的场景。

　　2.2.1 远程医疗

　　第一，远程医疗。疫情期间，在火神山、雷神山两座医院的项目中,中国电信在72小时内将整套5G通信系统接入云端,助力两家医院搭建远程会诊平台，并与各地医院联通,施行远程监护、远程会诊、远程手术等创新医疗解决方案。

　　这些新型的医疗解决方案并没有因疫情的平稳而淡出视野。11月2日，工信部办公厅和国家卫生健康委办公厅联合发布了《进一步加强远程医疗网络能力建设的通知》。通知要求，面向有条件的地区和应用需求明确的医疗卫生机构，加快推进5G网络建设，为远程医疗提供更优网络能力;鼓励有条件的医疗卫生机构与基础电信企业合作，建设5G智慧医疗健康联合实验室或应用示范基地，推动基于5G网络的应用创新和服务创新;鼓励医疗设备厂商开展5G网络制式的研发和适配工作，提升专业设备的5G接入能力，充分发挥5G的技术优势。

　　我国医疗体制在逐步健全的过程中，目前各地的医疗水平不均，特别是偏远地区的医疗手段落后，医疗资源匮乏。远程医疗的手段可以打破地域限制，用过线上就医、线上视频会诊、远程手术、远程医疗监护等等方式，平衡医疗资源。一方面为患者减轻经济负担，提供更高效的就医渠道;另一方面，在政策推动下，远程医疗帮助医院与医生更快速的开展工作，缩短诊断时间，通过远程审片、结合高清、低延时画面及患者症状，进行准确的临床决策。

　　2.2.2 在线教育

　　第二，在线教育。相比于社交泛娱乐，在线教育场景对实时音视频稳定性以及流畅度要求更高。因为社交泛娱乐场景的C端用户更倾向于更有趣、更清晰的互动体验，而在线教育场景，流畅的教学才能保证学习质量，一旦实时互动中出现音视频不可用、高延迟、高卡顿的情况，就会影响学习效果。

　　疫情期间，在线教育流量暴增，一时间教育机构招架不住，多家机构出现系统崩溃的情况。由于同时在线学生人数多，学生会在高峰期出现登录不上的情况;同时，在观看直播过程中，也出现卡顿严重的问题。这是教育机构的后台容量不足，以及系统可靠性不够导致，机构底层的音视频能力还不能承受如此快的在线用户激增，直接导致的后果就是学生退课、客户流失、品牌口碑下降。

　　在线教育机构的C端客户对于音视频质量的敏感度高，为了保证教育质量，梳理行业品牌竞争力，在提供优质师资服务的同时，更重要的是在于提供更好的上课体验，提供低延时、实时互动的流畅音视频在线授课服务。

　　即构为某头部k12在线教育机构打造坚实底层通讯能力，助其持续引领K12教育市场

　　某k12在线教育公司是国内用户规模领先的在线教育机构，主要为中小学学生提供全学科学习辅导服务，旗下拥有多款核心教育产品，现今，累计激活用户设备数亿。

　　K12在线教育领域的市场竞争环境相当激烈，市场流量红利基本见顶，存量市场的渗透率几乎接近天花板。据腾讯、字节跳动等媒体方的数据显示，包括作业帮、猿辅导、学而思等在内的5家K12头部在线教育机构，平均一天的信息流广告投放基本在千万元以上，单客获客成本超过500元。

　　在如此激烈的竞争和高昂的获客成本下，学生的留存率及满意度对于该在线教育机构提升竞争实力至关重要。而影响学生留存率及满意度的关键在于对教学质量、学习效果以及用户体验的保证，对于在线教育产品特别是近年来主流的直播课程产品而言，这一切的基础是必须保证课程的高清、流畅、低延时等基本的学习体验。

　　在该机构的业务中，小学业务大约占据整体体量的60%以上。小学的在线教辅课程，很重要的是能够保证在线教学的流畅和完整;同时，由于小学生的注意力很难保证长时间集中，老师需要经常与学生互动交流，最大程度吸引学生注意力，保证课程效果。而这些对课程稳定性、互动性以及个性化授课的需求，都对该机构旗下平台的底层音视频传输能力提出了不小的挑战。

　　一方面，平台需要有良好的底层通讯能力和稳定的后台架构来保证其不同教学场景的高清、流畅、低延时、生动互动等基本要求;另一方面，底层的通讯架构也要有足够好的开放性——不需要大规模二次开发就能满足产品在课程设计、交互设置等方面的定制开发需求，大大降低开发成本。

　　在底层通讯能力建设方面，该机构选择和音视频通讯云厂商ZEGO即构科技(以下简称“即构”)合作，为其提供底层的通讯架构。

　　即构是业界顶级的全球云通讯服务提供商，团队拥有19年语音视频技术积累，拥有自研的实时音视频云平台，服务覆盖社交、直播、教育、金融、游戏、会议等多数百个场景。

　　基于自研的音视频引擎，即构为该机构的在线教育平台搭建了一整套完善的音视频通讯底层架构，以应对其在不同的直播教学场景下的音视频传输需求。

　　一方面，即构通过从端、网、溯源这三个角度进行音视频质量的提升，保证在随机网络环境下音视频的流畅，减少丢包、网络波动等对正常授课的影响。

　　在端口侧，首先是SDK的稳定性，即构交付的每一个版本的SDK都会经过非常完善的自动化测试，专业的音视频测试以及性能测试。其次是设备的兼容，即构线上覆盖和兼容的设备有15000多种。

　　在网络层，即构在弱网场景和容灾设计上推出了针对性的解决方案：在对抗弱网方面，即构通过自研的抗延时、抗丢包技术，保障在50%丢包率情况下可以进行正常教学互动，画 质只是略微下降;在极端70%丢包情况下，也能够保持15帧的流畅课程教学。在容灾设计方面，除了智能选路外，还包括多可用区和智能监控。

　　而在针对故障的实时定位和对问题的追溯方面：其一，自动化排障，通过对工单的对接、智能分类，再结合历史问题归类实现强化学习排障;其二，通过棱镜系统的全方位多维度统计，实现通过控制台查询或API对接方式，从房间、人、流三个维度去溯源每一节课，对端到端每个环节的问题进行定位和排查。

　　而同时，得益于即构底层音视频能力的高度开放性，可以支持该在线教育机构基于即构的音视频SDK基础，快速构建各类不同的课程设置和交互设计。这也满足了平台针对不同的课程场景需求，可以进行灵活的课程设置和功能配置，叠加包括白板、滤镜、信令等功能组件。

　　目前该机构的小学业务主打“超级小班直播课”的形式。假设每个班级中有数千人同时上课，则会将每5个人划为1个小组，小组内进行音视频互通，同时每2-3个小组会有1个辅导老师负责实时互动答疑。对于学生而言，这样的课程，班级内只有5个人，更有参与感和融入感。

　　通过即构灵活和开放的场景支持能力，能够快速便捷的实现超级小班课堂设置并叠加丰富的互动沟通模块，在超级小班实时并发量超过20万人次的情况下也能保证足够强的稳定性，学生即使处在弱网环境下也可以流畅上课。

　　随着K12在线教育头部厂商之间竞争的白热化，市场增量空间逐渐压缩。对头部玩家而言，想要提高教学质量和效果、提升用户体验、保证用户留存率，必然需要拥有稳定的实时音视频互动能力，来保证流畅的教学过程、丰富的教学形式、以及灵活的课程设置至关重要。

　　在即构的底层音视频传输能力加持下，该在线教育机构得以加强其底层音视频通讯架构，助力其在万亿K12在线教育市场稳守行业地位，保持持续竞争力。

3.智能客服成为企业重要应用场景

　　智能客服具有跨行业属性，基于运营商服务及互联网通讯云服务，提供云客服和客服机器人产品，服务于营销与服务场景。

　　云客服系统是企业客服操作平台，为电话客服和在线客服服务，支持客服人员和管理人员统一操作与管理。一方面，系统中可以嵌入文本机器人和语音机器人进行电话或在线营销与销售活动;另一方面，客服管理人员可以通过在线客服系统对于人工客服和机器人的服务进行统一管理。

　　客服机器人分为文本机器人和语音机器人。

　　文本机器人通过NLP等AI技术，对提问或咨询进行语义理解，结合企业的语料库和AI算法模型，进行信息检索，解答客户问题。目前，文本机器人的对话能力较强，大部分售后咨询不用转人工，文本机器人可以独立服务客户。

　　语音机器人用于外呼/呼入场景，可以替代或部分替代人工，完成营销和咨询服务，效率提升程度视行业而定，效果不一。目前，大部分行业客户不会应用语音机器人作呼入咨询服务，呼入咨询的难度较大，语料库边界模糊，影响客户满意度。

　　目前，智能客服已经广泛应用于电商、金融、医疗、教育、制造业、政务等行业，从互联网企业逐步向传统中大型企业延伸。

　　企业对于智能客服的需求主要存在于四个方面：营销与服务全链路支持、保证客户体验、加强对客服管理能力以及提升客服部门整体服务效率。

　　3.1 智能客服打通线上营销与服务全链路

　　智能客服可以提供企业营销和销售服务全链路的支持，智能帮助企业进行精准营销，提高营销转化。

　　智能客服通过外呼、在线等方式初步触达客户，进行主动营销，坐席人员或客服机器人通过与潜在客户的沟通，记录下有效信息，形成客户画像。随后，企业通过设定规则，筛选出高意向客户，进行进一步沟通，直到成单后的售后服务，形成一条完整的服务链条。

　　通过把营销与服务两个环节打通，一方面，营销环节积累的客户数据可以指导后续坐席或客服机器人的服务;另一方面，通过持续的客服服务，包括客户回访、售后咨询等方面，可以反应出客户对于产品服务的满意度等，将这些数据反馈给营销端，清晰客户画像。

　　在对于客户全生命周期的管理中，基于用户服务数据的识别与分析判断，实现对用户和业务进行的洞察，反哺到产品设计、流程优化、营销决策等方面，再通过不断精进的营销与服务方案，达到更加匹配客户的需求的目的。

　　中通天鸿助力呼叫中心能力升级，瓜子加速抢占万亿二手车市场

　　瓜子二手车直卖网(以下简称“瓜子二手车”)成立于2015年，是国内领先的二手车服务平台。瓜子二手车在国内首创了二手车直卖模式，为用户提供二手车检测定价、汽车金融、跨区域流转、售后保障、维修保养等一站式服务，业务覆盖全国200多个主流城市。

　　作为一个主打C2B2C模式的二手车交易服务平台，针对C端客户的全链路销售服务，始终是瓜子二手车业务增长的核心。从售前、售中到售后，需要持续通过客服坐席触达和持续服务客户，并促成潜在的汽车交易。随着业务规模的增长，瓜子二手车原有的呼叫中心已经无法支持瓜子二手车在销售全链路各环节的客户服务需求。

　　一方面，原有的呼叫中心能力难以满足高频的电销和后续在售中售后阶段的客服需求，由于并发量和稳定性有限，时常出现线路过载的情况，很多客户线索信息无法及时触达，售中来不及及时跟进，售后服务和投诉信息无法及时处理，造成了客户的不满和客户资源的流失;另一方面，由于现有呼叫中心对接的运营商通讯资源有限，随着政策对电销市场的规范，线路资源紧缺使瓜子二手车业务扩展难度增大;同时，传统人工呼叫坐席流动性大，在服务能力、服务标准化程度以及准确性方面都欠佳，服务效率无法满足业务的规模化增长。

　　呼叫中心能力的升级成为了瓜子二手车亟待解决的需求：

　　首先，呼叫中心系统要能够支持高并发电销和客服沟通场景，确保系统具备稳定服务能力，以应对不断增长的电销业务，并能够和原有系统并行使用，保证并发能力的同时以备不时之需;其次，呼叫中心需要更多线路资源;最后，对于一些简单电销和客服话术，呼叫中心可以通过智能客服机器人进行服务，分流坐席人员的服务压力，提高客户触达和服务效率。

　　通过市场调研及厂商选型，瓜子二手车最后选择了与中通天鸿合作，为其提供定制化的呼叫中心系统解决方案，实现能力升级的同时与其现有呼叫中心系统无缝衔接，随时切换。

　　中通天鸿创立于2010年，是国内领先的智能呼叫中心集成化运营服务商，近年来，中通天鸿一直致力于推动呼叫中心建设从硬件集成向智能软件与云服务的转型。

　　中通天鸿为瓜子二手车呼叫中心系统升级提供完善技术解决方案

　　2017年4月，瓜子二手车和中通天鸿合作的呼叫中心升级项目启动，在一个月的项目周期内，中通天鸿为瓜子二手车定制了一整套云呼叫中心解决方案。中通天鸿的呼叫中心在架构上依托于瓜子二手车原有的客服运营系统，提供从线路资源到呼叫中心能力再到SaaS层服务的整体嵌入。新的呼叫中心系统和原有的呼叫系统平行，并可以通过瓜子二手车的运营层系统的配置开关随时在两套系统间进行及时切换。

　　在并发量和稳定性方面，中通天鸿的呼叫中心系统能够赋能10万+坐席同时在线和2万+并发量，同时保证99.9%的系统稳定性，大大降低了出现故障的概率，系统稳定性不再成为影响客服效率的因素。

　　而在呼叫线路资源方面，中通天鸿为新的呼叫中心提供了丰富的号码资源和中继线路，保证瓜子二手车全国电销呼出需求，轻松实现全国范围的业务拓展，瓜子二手车不用担心业务拓展给客服系统带来压力。

　　此外，在服务瓜子二手车过程中，中通天鸿成立了一支由客服、技术支持、售前、销售和产品经理组成的项目小组，项目小组针对瓜子二手车两套系统并行等方面的特殊情况定期沟通项目实施的要点，对遇到的问题及时研究解决方案并协调资源解决。

　　在一期的呼叫中心项目上线一年多以后，瓜子二手车基于自身业务发展的考虑，认为现有的人工呼叫坐席在服务能力、服务标准化程度以及准确性方面不足已满足日益增长的新的业务需求，提出了在呼叫中心系统的基础上将部分人工坐席升级为智能外呼机器人的需求。

　　智能语音机器人能够替代人工坐席完成初步意向接洽，通过语义分析，自动识别当前客户是否为意向客户 ，并对高意向客户进行标签，方便人工坐席人员后续和客户接洽，提高了电销转化的效率。同时能够接待部分客户售后服务需求，为客户提供标准化的简单问题的售后支持。机器人在效率和准确性方面远高于传统人工，且无需培训，能够极大的扩宽瓜子二手车电销的推广范围，促进企业降本增效。

　　总结而言，通过两期的呼叫中心系统升级项目，瓜子二手车因系统稳定性导致售前电销业务阻滞、售中跟进不及时、售后服务客诉堆积等情况大幅降低。客户流失的情况大幅减少，客服咨询效率和客户满意度有效提升，呼叫线路资源问题也得到了很好的解决。

　　在二期的智能机器人升级后，呼叫中心的服务能力进一步加强，智能化的呼叫中心能够更加高效的进行初步的电销线索追溯以及更加标准化、准确度更高的客户服务，成为瓜子二手车全链路客户服务的重要依仗。

　　这套智能高效的呼叫中心系统也为瓜子二手车加速抢占万亿二手车市场建立了全新的护城河。

　　3.2 客户体验越来越受重视，企业需要加强客服部门的服务能力

　　客户体验的价值被更多的企业所关注。Gartner在报告中将客户体验称为新战场，并预测80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争。到 2020 年底，客户体验将超过价格和产品，成为客户做出决策的主要因素。

　　客户体验对企业的业务增长有很大价值，不仅可以有效提高客户留存，还可以通过老客户对企业产品的正向宣传，还可以带来新客户的增量。

　　良好的客户体验形成良性循环，客户会持续复购企业的产品。根据普华永道的调研结果显示：良好的客户体验可以为产品服务提供 16%的溢价;同时，作为回报，63%的客户表示在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的个人信息。相反，在全球范围内 32%的客户表示仅在经历了一次糟糕的客户体验后，将停止购买自己喜欢的品牌。

　　由此可以看出，不断开展更好的客户服务，保证良好的客户体验，有效提升客户满意度、增加客户黏度，进而增加企业收入，降低企业获客成本。智能客服相比传统呼叫中心，提供更智能化的管理工具，以客户体验为核心，可以将服务数据和客户数据沉淀在系统中。同时，通过客服机器人辅助或替代坐席服务的方式，用更智能化的手段，在保证客户体验的同时，降低人工成本的更多投入。

　　例如，对于在线教育、电商等行业，客户对服务质量的敏感度高，企业需要对于客情维护有高度的重视。客服部门作为直接面向客户服务的部门，需要具备更专业的服务能力，以及更全面的客户洞察能力。

　　容联七陌全场景智能客服赋能学霸君，驱动企业服务与营销升级

　　学霸君是国内知名的K12在线教育赛道的头部企业，也是国内领先的中小学智能化教育公司。自2012年成立以来，学霸君始终坚持践行“用技术提升教学效率”，引领AI、大数据智能化技术在教育领域的融合发展。截止目前已积累超9000万忠实学生与家长用户，累计解决问题近100亿道，被评为“2019年度在线教育领域最佳口碑企业”。

　　对于在线教育机构而言，用户体验和口碑一直是影响家长和学生选择学习平台的重要因素。而通过一套高效的客服系统实现完善和周全的客户咨询服务，无疑是提高用户体验和客户满意度的重要保障。面对用户体量的快速增长，学霸君原有的人工客户坐席的服务压力的骤增：

　　首先，海量学员和家长咨询渠道多样化(网站、APP、电话等)，产生大量重复性咨询解答与无效平台切换操作，需要大量人工盯守，极大浪费人力;其次，处理客户问题时，内部协作流程遇到瓶颈，难以及时处理学员和家长问题，影响客户体验;再次，服务过程中，涉及各类邀约及课程通知等服务，整体课程通知依赖人工，工作琐碎，作业量大且效率较低;最后，客服工作效率及服务质量通过人工抽查，无法全面有效了解真实情况，可能存在疏漏，隐藏巨大服务质量风险。

　　为了解决上述问题，学霸君积极寻求客户服务的智能化与数字化转型升级，希望在服务效率、服务体验等多个方面加以改善，从而更好地推动业务增长。

　　在经过一系列的功能层面及整体实力的综合选型后，学霸君最终选择容联七陌作为客户服务智能化升级解决方案提供商。容联七陌是一家智能客服云服务商，利用通讯能力与人工智能技术解决企业客户服务和客服工作效率难题，主要产品包括全场景智能云客服、智能客服机器人、智能云电销等，为企业提供服务+营销的全场景解决方案，帮助企业提升服务效率与体验。

　　基于学霸君的整体客户服务状况与需求，容联七陌与学霸君合作启动了客户服务智能化升级的系统性建设，为学霸君打造集服务与营销为一体，覆盖咨询、拓客、签单、授课、回访、拉新等教育行业完整生命周期的闭环解决方案。

　　售前场景，通过全渠道在线客服将官网、APP、微信、电话等不同渠道咨询整合至容联七陌云客服平台，统一高效处理，打破多渠道“咨询孤岛”效应。用户接入后，利用智能客服机器人与智能语音导航进行“双流量分流”，匹配定制版行业“知识库”，辅助人工客服快速处理咨询，并通过数据化标签为学霸君搭建完整用户画像。

　　售中场景，针对学霸君以电话服务方式为主的情况，容联七陌为其快速部署通话能力，通话可直接对接至企业CRM，并提供通话数据存储、统计等多维度通话分析与不同来源、关键词等用户分层与流量分析，辅助营销决策。接待用户过程中，人工客服可通过CRM实时记录、标签分类等进行报名信息存档，或添加至联系计划，并利用云呼叫中心与通讯能力实现用户高效跟进，最终将成交客户需求通过智能工单进行快速流转，实现服务到营销落地的可视化、标准化路径。

　　售后场景中，邀约上课、考试通知等通知类场景，与满意度调查、服务质量调查、复购拉新等服务回访类外呼场景工作量庞大，人力成本极高，但整体接听率通常较低。通过容联七陌的智能语音机器人，可直接进行智能语音外呼，并利用来电名片、号码认证等方式提升接听率，唤醒沉淀用户，及时发现并优化问题，提升服务满意度与转化，建立覆盖获客、转化、到复购的全链条生态。

　　为保证学霸君整体服务的最大化提升，容联七陌还从多个维度进行平台整体运营监控。通过智能质检、话术预警进行服务质量监督，智能监控与大屏监控保证服务人员及时合理调度，并对座席工作量、流量数据、用户行为、学员上课率等进行全方位数据分析，多方提升平台数据运营水平，保证学霸君的服务与营销效率改善。

　　上线智能客服解决方案后，学霸君的服务体验与营销效率整体实现大幅提升，咨询回复速度提高65.3%，人工座席压力释放47.1%，家长和学员满意度提升45.2%，确保了学霸君在激烈的行业竞争中始终保持优势地位，驱动企业持续快速增长。

　　3.3 客服与业务紧密结合，加强客服管理能力

　　大型企业、集团型企业对于客户服务很重视，也是最早一批建立呼叫中心的企业。

　　一部分呼叫中心是下属公司建立，呼叫中心较为老旧。集团总部想要收集各下属公司服务数据时，发现数据收集困难。难点在于每个呼叫中心的数据口径不同，字段标准不一，集团收集上来后没办法直接使用，更不能指导工作。

　　集团缺乏对每个下属公司的客服服务能力认知，也无法及时获取各个下属公司的服务数据。没有统一的数据，集团也无法定制合理的绩效，管理难度大。

　　相比较而言，集团升级成统一呼叫中心，下属公司服务数据对接到集团统一的数据平台中。集团可以实时查看，根据数据判断各个下属公司的服务效率、服务质量等，进而可以通过这些服务数据判断各条业务线的产品服务能力，作为未来集团制定产品战略的辅助依据。因此，统一管理的各下属公司的呼叫中心发挥出了更大价值。

　　智慧服务中台升级，腾讯云企点客服助力制造业巨头提升客服能力

　　某工程机械制造业集团主要生产起重机、挖掘机等数十个系列机械设备，旗下拥有近20个事业部，在国内外拥有多个大型生产研发基地，业务覆盖全球超过100多个国家和地区，是机械制造行业的龙头之一。

　　制造业企业强调的是研、产、供、销、服一体化全价值链管理。该集团已经实现了研发、生产、供应过程的数字化，车间95%以上的数据可通过云端共享。

　　作为行业龙头，该企业产品线丰富，销量大，在销售与客户服务方面，该集团面临着两大挑战，也是制造业企业当下普遍面临的挑战。

　　首先，集团对各个事业部的销售与服务质量未形成统一标准。由于各个事业部的客服系统相对独立，数据口径不统一，导致总部难以有效通过一套标准对各个分公司、子公司和事业部的客户服务部门进行统一的业务对比分析与管理。

　　其次，呼叫中心的服务能力亟待升级才能更好的适应业务发展。伴随着业务的不断增长，售前咨询量大幅增长，产品咨询等高重复性的问题消耗了大量坐席人力;售后问题的人工客服解决效率也随着业务增长带来挑战，在业务增长和竞争压力双重影响下，需要更加高效的解决客诉或售后问题，才能通过不断提升客户满意来提升企业整体竞争力。

　　因此，该集团希望能够将下属事业部现有的呼叫中心进行一体化整合和升级，实现呼叫中心的统一化，呼叫中心相关数据能够实时获取、实时分析、实时展示，实现集团对客服部门的有效管理。同时集团也希望能提升各事业部客服能力，打造金牌服务团队，优化服务流程，提升客服效率，保证企业领先地位。

　　基于上述的需求，该集团决定与腾讯云企点客服合作，进行集团层面整体呼叫中心升级。

　　企点客服是腾讯云旗下专门针对企业客服部门需求的产品部门，其客服系列产品定位于助力提升客服接待效率、促进商机转化和产品复购，全面升级客户体验。以即时通讯、云呼叫中心、实时音视频、人工智能、大数据等技术帮助提升服务质量与客户忠诚度，以个性化服务和精准客户洞察撬动销售转化与复购增购，构建企业数字化客户运营体系，提升企业获客、待客、留客的效率。现已覆盖教育、泛互联网、金融、工业、能源等多个领域。

　　针对该制造业集团客服业务面临的挑战，腾讯云企点客服为其搭建了整合全部呼叫中心的统一客户服务中心“智慧服务中台”。智慧服务中台基于腾讯云自研互联网通讯服务架构搭建，该架构具备千万级高并发能力，可满足大型企业通讯需求。

　　呼叫中心变身智慧服务中台，智能化工具赋能提升客服效率

　　企点客服对全部事业部原有的独立呼叫中心进行了整合，纳入智慧服务中台管理，统一使用一套系统，实现数据口径统一、能力统一;同时，客服系统与该集团的客户管理系统、业务系统、报障系统等十余个业务系统进行打通和对接，实现信息共享、互相协作。

　　此外，企点客服为该集团打造了智能AI数据分析平台，在对坐席客服、客服机器人服务、智能质检等数据进行实时收集后，智慧服务中台会将数据导入智能AI数据分析平台进行整理、分析和可视化处理，集团内部管理人员可在平台上直观了解客服部门的实时运行情况，从宏观和微观层面做出判断和决策。

　　智慧服务中台具备智能调度功能，可根据实际需要对坐席进行调度。同时，企点客服为客服部门引入了在线客服机器人及语音客服机器人，以节省人力、辅助坐席，提升销售环节和客户服务环节的工作效率与客服质量。

　　客服机器人基于腾讯的ASR、TTS、 NLP引擎研发，拥有丰富的语料库，可有效进行语义分析，自主回答部分问题，也可为客服处理客户咨询提供一定协助。其中语音机器人应集团要求，经过企点客服技术人员的努力，进一步实现了对方言的一定程度识别。在方言无法识别的情况下，还可自动转接回人工完成客户沟通服务流程，实现了客户服务智能化，提升了客服效率。

　　实施过程中。由于该集团体量庞大，企点客服采用“由大事业部向小事业部覆盖、从业务复杂的事业部到业务简单的事业部覆盖，从核心部门到非核心部门过渡”的三维度部署策略，与集团内部事业部门进行分步对接和覆盖。

　　在此项目中，企点客服充分发挥了在过往大型项目中积累的项目经验、呼叫中心方面的技术优势和产品整合能力，通过构建智慧服务中台，不仅实现了客服部门的统一管理，为企业提升客户服务能力提供助力，此外也为未来传统企业数字化升级提供了更多的方案和解决思路。

　　智慧服务中台上线后，在客户发起咨询时，将由客服机器人首先进行处理，解决一部分重复咨询问题;如无法处理，客服机器人可自动对客户咨询导航分流，随后通过智能调度系统，将客户咨询流转至对应坐席进行处理，并与其他业务系统联动解决客户问题。相较于原先动辄20分钟以上的客服处理流程，在智慧服务中台助力下，整个流程耗时缩短至5 分钟左右，有效提升了该企业的客户服务效率和服务能力，保障了客户体验，增强了企业综合竞争力，巩固了该企业在行业内的领先地位。

　　3.4 智能客服机器人助力坐席提高工作效率

　　根据中投顾问产业研究中心的数据显示，2020年我国呼叫中心坐席规模超过244万个。按照每个坐席配有2-3名坐席人员计算，实际坐席从业人员需求量是488-732万人左右。而根据公开数据统计，2020年，我国呼叫中心坐席人员缺口达到约139万。排除人工成本的因素考虑，这部分缺口会导致企业的客服服务能力下降，服务效率降低。

　　而智能化产品很好的补足了人员缺口的问题。

　　一方面，基于NLP等AI技术，客服机器人通过语料库的导入和模型训练，具备标准化、专业化的客服能力，可以替代坐席解答重复性高的问题。例如电销场景下，语音机器人可以帮助坐席人员初筛高意向客户，再转至坐席进行服务;电商售前咨询的尺码问题、售后服务中的查看物流单号问题，在线文本机器人可以代替坐席准确解答;在线教育场景中，询问课程安排、课程介绍，在线文本机器人也可通过调用语料库中的相关信息作出解答。而坐席人员可以从这些简单重复的问题中抽离出来，解决更复杂、更耗时的客服问题，实现坐席人员结构优化;

　　另一方面，在更多复杂问题的解答过程中，客服机器人无法单独负责接待，而更合适辅助坐席人员服务，为其提供解答话术。在这个过程中，客服机器人可以通过机器学习的方式持续补充语料库，使回答更加准确。

　　京东智联云助力某领先呼叫中心服务商进行智能客服全面升级，实现企业降本增效

　　某企业是国内较早提供专业呼叫中心服务的信息技术服务商，总部位于贵州，主要为运营商、汽车、金融、保险等行业提供客服服务。近年来，该企业将呼叫中心业务作为其核心竞争力，并在车主增值服务、生活服务等领域进行持续的业务升级拓展。

　　呼叫中心具有服务密集和人力密集的特点，为了提升客服人员的服务能力和服务效率，往往在人力招聘和培养方面投资巨大。

　　在成本控制难度加大的同时，也难以保障服务质量和响应能力的可持续提升。

　　一方面，呼叫中心需要招募大量人工坐席来支撑大规模、高并发下的一对一服务，人员招聘和保有成本高，且很多时候招聘困难，无法满足规模快速扩张的需求;另一方面，客服行业具有较高的流动性，需要进行不间断的新员工业务培训，培训成本高居不下;同时，人工坐席在服务质量、回答问题准确性等方面也难免出现参差不齐的情况，无法保障客户满意度。综合以上问题，该企业在规模化业务拓展和收入利润增长方面面临巨大的挑战。

　　在降本增效的需求推动下，该企业尝试着采用智能化的客服产品辅助甚至替代传统的客服人员，并通过持续升级智能客服产品来降低人员成本和硬件成本，以及提升服务的质量和响应能力。

　　该呼叫中心的车主增值服务和ETC业务近年来增长迅速，这两项围绕车主开展的业务都需要密集的客服咨询服务和对客户的大量外呼触达。业务需求的急迫性使得呼叫中心快速上线一套完善的，具备以下几方面能力的智能客服系统：

　　首先，能够辅助或者代替人工客服实现智能文本交互和智能外呼，以提高现有的服务能力;其次，可用性高，操作便捷，方便业务人员快速上手使用，最大程度降低培训成本;再次，智能客服系统满足私有化部署需求，以保证效率和可靠性;同时，提供智能客服产品的厂商，需要在智能客服中心建设方面有足够的经验和本地化服务能力。

　　最终，在对市面上多家智能客服厂商产品的综合考察评估后，该呼叫中心服务商选择与京东智联云合作，整体升级其客服智能化系统，希望用智能客服产品取代大部分原有的人工客服。京东智联云(JD Cloud & AI)是京东集团旗下的智能技术提供商，其智能人机交互事业部拥有智能语音应答、智能座席工作台、在线咨询机器人、智能语音外呼等多款智能客服和营销产品，为企业打造完整的智能客服与营销全链路解决方案，其服务覆盖金融、政府、零售、教育等领域。

　　升级智能客服解决方案，大幅提升客服效率

　　从2019年起，该呼叫中心即开始部署京东智联云的智能客服解决方案，基于通用对话与交互技术中台，全面升级其原有的人工客服能力。在应用层面，最先上线了文本客服机器人;而后又将智能客服能力推进到语音层面，并建立了智能语音外呼体系，为用户提供主动的呼叫服务。

　　该呼叫中心现在主要将智能客服解决方案应用在微信客服咨询和智能外呼两个场景中，服务车主增值服务和ETC服务两项业务：

　　• 客服咨询场景主要基于微信平台，通过引入文本客服机器人服务，实现客户服务、咨询问答和智能对话助手三项基本能力。文本客服机器人能够通过和客户的多轮对话精准回答客户的咨询问题，并且图文并貌丰富客户的体验。同时其语音语义复合型情感对话能力，赋予了在线咨询客服机器人情绪感知功能，让对话更有温度

　　• 在外呼场景下，通过智能语音外呼服务，由智能外呼机器人协助人工完成大量的电话外呼，极大地提升了客服的响应能力。并且在和人工客服的配合方面，京东智联云的智能客服产品能够和人工客服形成很好的配合。在机器全部应答、机器转人工应答、人工转机器应答三个场景下都可以根据需求灵活匹配。

　　现在，呼叫中心的文本客服机器人平均每周能够接待2万多名用户，并且准确性稳定在95%-99%区间。基于现有业务测算，一周可以节约人力约146人天，极大降低了人员、硬件和场地成本。在业务处理能力上，智能客服带来的效率提升也间接促进了呼叫中心的 业务增长。以ETC业务为例，在采用文本客服机器人后，客户接待规模每周都实现20~30%的增长。在外呼场景下，智能外呼机器人上线后替代了传统的20个人工客服，服务能力迅速提升。同时，通过应用智能外呼机器人，峰值并发处理咨询量提升50%，服务响应能力明显加强。

　　在整体项目落地中，京东智联云的服务能力得到了该企业的高度认可。京东智联云作为一家富有丰富经验的大型互联网公司，基于成熟的行业实践经验提供了很多有效的视角和方法，并且其智能人机交互部在产品可靠性、技术支持、资源调配、相关指标的满足率方面，完全满足了该企业的需求。

　　通过应用京东智联云的智能客服解决方案，该企业对传统的人工坐席业务进行了全面升级。在保证服务标准化的同时，该企业的人工成本、培训成本以及硬件成本得以大幅降低，服务客户的响应能力也得到了加强。公司可以在最大程度优化成本结构的同时积极对外进行业务扩展，这也为该企业实现规模和利润的同步增长打下了坚实的基础。

　　4.智能通讯云应用趋势展望

　　在防疫常态化的当下，云化和智能化的通讯能力建设，助力企业提高内部运营效率，服务能力及产品竞争力等需求。爱分析认为，智能通讯云的应用趋势有以下几个方面：

　　5G的商用渗透速度加快，成为我国推动产业数字化、促进产业发展的重要助力。10月29日，发改委等十四部门印发了《近期扩内需促消费的工作方案》，方案中提出要“加快推进5G网络基站建设”。截至9月底，全国开通5G基站69万个，北京、上海、广州、杭州等城市实现5G网络城区连片覆盖。同时，在应用层面，5G已经逐渐深入行业，推动行业技术创新，从单个业务的试点探索向场景化应用发展。

　　通讯网络的升级带来新的业务场景，也带来新的需求，在疫情给我国经济带来冲击的情况下，成为了企业有力的抓手，促进了企业发展和新的商业模式的产生。

　　第一，在提高内部运营效率方面，企业通过强化统一通讯能力，及提高办公智能化的方式实现。通讯能力作为企业刚需，在企业经营过程中，起到交互和信息传递的作用。企业正在摆脱传统线下的交互方式，打破物理空间的局限，建设云会议、协同办公等系统，连接智能办公硬件，用更流程化、系统化的管理方式，提升企业内部沟通的协同能力。

　　第二，对于企业的客服部门或呼叫中心而言，跑马圈地的时代已经过去，随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。人口红利消失，企业业务拓展增速放缓，如今企业应着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值，通过大数据、AI等技术，赋予联络中心部门以更大的能力，做到精准营销与主动服务，打造营销与服务闭环，提升客户满意度。

　　第三，针对各行业的不同业务场景，通讯能力不仅是音视频交互工具，还需要与具体业务场景融合，提升企业服务能力。教育、医疗、金融等传统行业服务线上化趋势明显，在线教育、远程医疗、银行业务线上面签等服务吸引大量用户由线下转为线上。如何能让线上互动性和临场感更加贴近线下环境，对企业是很大的挑战。新的业态出现，也是企业新的机遇，以先进的通讯能力为基础，是打造行业口碑、吸引客户的关键。

　　第四，随着C端用户行为习惯转变，新型的社交娱乐方式和消费形式出现，直播互动、音视频聊天深受年轻群体喜爱。对于娱乐性、互动性的要求更加严格，使企业要加强基础音视频能力的建设，形成更强大的互联网通讯体系，促进新型消费的新型娱乐产业发展。

结语

　　随着时代的发展，人们的交互习惯改变，对于通讯方式的要求越来越高。

　　通讯网络技术的日新月异和需求的不断涌现，使智能通讯云服务有更多的应用场景落地出现。随着5G等新基建的大力推进，音视频互动的应用正在改变着企业的业务场景，提升着办公效率，音视频会议、视频面试、在线研讨会、远程医疗、在线互动课堂等，填补了业务的场景空白。尤其是在疫情期间，便捷的智能通讯云应用从可选项变成了必选项，使通讯云从能力和技术进化成为了服务，为企业业务开展和丰富人民生活创造了必要条件。

　　同时，企业愈发重视客户服务，智能客服作为智能通讯云的重要应用发挥着越来越大的价值。一方面，打造营销服务闭环提升企业的获客能力，通过全链路服务提升客户体验;另一方面，企业通过精细化运营客服团队，提高服务能力和服务效率，修炼企业内功，提升企业核心竞争力。

　　目前，智能通讯云服务成为了企业发展的新动能，推动着企业数字化升级加速。